Promover uma boa experiência do consumidor é uma estratégia essencial para qualquer empresa. Afinal, todos nós sabemos que um cliente satisfeito possui mais chances de se fidelizar à marca e ainda se torna um propagador positivo da empresa. Nós mesmos, como clientes, podemos admitir que isso é verdade, não é mesmo?!
Segundo pesquisa do Think With Google, 63% das pessoas esperam que as marcas proporcionem uma experiência positiva em todas as interações realizadas. No entanto, apenas 42% delas acreditam que as marcas oferecem experiências consistentes.
Será que a sua empresa está surpreendendo seus consumidores? Ou ao menos, atendendo às expectativas?
4 estratégias para aperfeiçoar a experiência do consumidor durante a pandemia
No ano em que o mundo todo enfrenta uma pandemia, a necessidade de isolamento físico pode ter dificultado algumas interações entre empresa e cliente, o que faz com que muitas marcas tenham que adaptar a maneira como atendem seu público. Por isso, selecionamos algumas dicas ajudar a melhorar a experiência do consumidor que a sua marca está promovendo.
1. Aproveite ao máximos os aplicativos de comunicação on-line
Responda as pessoas que comentam e enviam mensagens nas mídias sociais da empresa, utilize aplicativos ou sites para fazer video chamada (Skype, Google Hangouts ou Whereby, por exemplo) e invista no WhatsApp Business.
Atendimentos virtuais estão sendo muito utilizados durante os meses de quarentena. Até mesmo consultas, em que não há a necessidade de examinação física, alguns Planos de Saúde estão utilizando a telemedicina, que é a consulta feita de maneira remota (por telefone, vídeo chamada, app de mensagens, etc.)
Aproveite ao máximo as possibilidades de fazer um bom atendimento a distância através da tecnologia:
– Treine sua equipe em como se portar no atendimento remoto e como lidar com os aplicativos;
– Atenda com agilidade e eficiência;
– Seja transparente: se sua empresa ainda está enfrentando dificuldades nas adaptações de atendimento, a sinceridade pode auxiliar, solicitando a compreensão dos clientes nesta fase de mudanças;
– Tenha calma e paciência;
– Demonstre confiança.
2. Publique conteúdos que façam sentido com o momento
Em dias tão delicados como estes de pandemia, é muito importante cuidar com os conteúdos que a empresa compartilha a fim de evitar que publicações repercutam de maneira negativa.
Não é hora de fingir que nada está acontecendo, a comunicação da empresa precisa levar em conta o que o mundo está enfrentando e agir de acordo. Por isso, faça conteúdos que confortem os consumidores e instrua cuidados.
Por exemplo, nós, como Inovatório, compartilhamos dicas de trabalho remoto em nossas mídias sociais, pois é algo que estamos vivendo e podemos auxiliar nossa comunidade que também está em Home Office.
Nosso cliente, a Pick-up Total, publicou dicas de cuidados de higiene com o carro, pois é algo da vivência deles e que pode ser útil aos clientes.
3. Disponibilize brindes ou serviços de forma gratuita
No início da quarenta no Brasil, que foi em março de 2020, houve um grande movimento das empresas disponibilizarem serviços gratuitos para incentivar as pessoas a ficarem em casa. Por exemplo, diversas instituições de ensino disponibilizaram cursos on-line de maneira gratuita, a Globo disponibilizou alguns filmes, novelas e séries gratuitamente no Globo Play, e alguns estabelecimentos estavam doando máscaras.
Este tipo de ação não precisa ser feito somente no momento em que virou moda. Sua empresa ainda pode utilizar essa ação para beneficiar a sociedade de alguma maneira.
É óbvio que disponibilizar um serviço ou brinde de forma gratuita acaba sendo um tipo de ação de marketing, pois mais pessoas conhecem a sua empresa e entram em contato. Porém, é importante priorizar essa atitude como algo benéfico para as pessoas, e não apenas como uma ação com fins de marketing.
4. Capriche na embalagem
Se sua empresa está fazendo delivery, investir na embalagem é uma maneira de agradar seus clientes. Um tipo de entrega personalizada pode ajudar com que o cliente se lembre da sua marca, tenha uma experiência positiva e ainda compartilhe esse momento com outras pessoas (promovendo a marca).
Dica bônus: Saiba ouvir os clientes e identifique seus problemas
Converse com os clientes, colete feedbacks e enxergue a situação por diferentes pontos de vista. Isso tudo auxilia a encontrar falhas e necessidades que a empresa pode atender e surpreender os consumidores.
