Customer success é o sobre garantir o sucesso do seu consumidor, buscar que ele atinja seus objetivos. Afinal, clientes satisfeitos se traduzem em sucesso para a empresa. Por isso, além de investir em serviços e produtos de qualidade, é imprescindível garantir uma experiência excelente aos seus consumidores – e isso vai muito além do que ter apenas um bom atendimento. É aí que entra o profissional de Customer Success, que traça estratégias com foco no sucesso do cliente. Muitas vezes isso pode ser assumido por uma área completa na empresa, já que demanda uma série de estratégias e ações.
Mas o que significa exatamente buscar o “sucesso do cliente?” Trata-se de priorizar a felicidade, seus objetivos e o que ele realmente quer. Afinal, as pessoas têm uma intenção ao adquirir seu serviço ou produto, é preciso que as suas expectativas sejam atingidas, ou melhor, superadas. Por essa lógica, se você faz seu cliente crescer, ele fica satisfeito e continua a consumir seu serviço.
Deixar as pessoas extremamentes satisfeitas com seu serviço também é umas das melhores formas de propagar a sua marca, pois os clientes irão compartilhar as experiências que tiverem e recomendarão a sua empresa. No cenário oposto, clientes insatisfeitos dificilmente voltarão a fazer negócio com você, e é possível até que falem mal da sua marca. A sua empresa também perderá indicações, reduzindo a chance de novos negócios.
5 Práticas de Customer Success para o seu negócio
Para que a sua empresa cresça, é essencial, então, prezar pelo sucesso de seus clientes. Para te ajudar nisso, separamos cinco boas práticas de Customer Success para você aplicar e alcançar o sucesso do cliente e, consequentemente, o sucesso do seu próprio negócio.
1 – Eduque seus clientes
Prezar pelo sucesso do cliente não significa estar disponível 24 horas por dia para fazer o que ele quiser. Passe as orientações necessárias e reforce o uso da central de ajuda. Para isso, você pode oferecer vídeos, e-books, posts em blogs ou redes sociais que ensinem ao seu consumidor, de modo atrativo, o que ele precisa saber para usar os seus serviços da melhor maneira. Essa é uma estratégia fundamental de Customer Success.
2 – Entenda seu consumidor
Busque compreender a real necessidade do cliente. É importante ressaltar, aqui, que nem sempre o que o cliente quer é o que ele de fato precisa para ter sucesso. Você deve estar disposto a ouvi-lo, analisar sua situação com empatia e sempre pensar de que forma seu produto ou serviço pode atendê-lo da melhor maneira.
3 – Identifique oportunidades
Esteja sempre atento a tudo o que acontece na sua área de atuação e com seu público-alvo. Disponha tempo para analisar e identificar novas demandas de clientes. Dessa forma, você descobre novas maneiras de inovar no seu serviço.
4 – Cuidado com prazos irreais
Você pode achar que não, mas é fácil cair na armadilha de passar um prazo que seja impossível de cumprir. Lembre-se que é melhor parecer que você adiantou a entrega do que atrasou. Por isso, seja organizado e transparente com seu trabalho, não estabeleça metas que você não possa atingir. Frustrar as expectativas do consumidor gera grandes danos à sua empresa.
5 – Preze por um relacionamento verdadeiro e eficiente
Tenha um bom relacionamento com seus clientes. Seja transparente e faça seu público se sentir confortável ao se relacionar com a sua empresa. Além disso, o cliente precisa enxergar esse relacionamento como algo que o favoreça de alguma forma. Isso pode ser feito através de uma newsletter, por exemplo. O cliente fica por dentro de tudo o que envolve a sua empresa e recebe conteúdo de qualidade. E-mail marketing e mídias sociais são excelentes ferramentas para manter um relacionamento ativo com seus consumidores, mas você precisa utilizá-las com muita cautela para não botar tudo a perder. O melhor caminho para isso é investir em uma gestão profissional dessas ferramentas.
